近日,在北京举办的第三届中国保险科技创新国际峰会上,平安人寿凭借“智能客户经营项目”荣获“杰出保险科技营销创新奖”。
而就在获奖前的几天,即将迎来50岁生日的平安人寿客户张先生,收到了一条生日祝福和提醒他领取生存金的手机短信。发短信的人是每天忙得不可开交的平安代理人陈小希。
“客户都有点惊讶我能记住他的生日并第一时间送上祝福”,陈小希说。
其实,提醒他这么做的,是来自“智能客户经营项目”的某组“神秘代码”……
平安代理人的“神秘代码”
电影《黑客帝国》中,主人公安德森被突如其来的电脑神秘消息以及神秘电话指引,找到了另外一个主人公莫菲斯——而莫菲斯一班人马竟然是由代码组成的虚拟人物。在“神秘代码”们的指引下,安德森终于穿越迷雾,发现了世界的真相。
作为《黑客帝国》的影迷,陈小希觉得,自己的工作和生活也深深被“代码”改变着。
陈小希手机里打开频率最高的APP,除了微信,便是一个叫“口袋E行销”的APP。准确的说,APP中的“e锦囊”功能模块——里面便藏着指引平安人寿代理人的“神秘代码”。
“e锦囊”是平安人寿此次获奖的“智能客户经营项目”中的一个应用场景,嵌入在“口袋E行销”APP中,直接服务于平安人寿百万代理人。早在2016年,“e锦囊”便已推出,而其背后依托的技术在这两年来不断升级迭代,迎来全新飞跃。
平安人寿“智能客户经营项目”是利用大数据、机器学习等技术,立足于打通平安人寿代理人端、客户端 ,为助力客户认知、关系经营、精准营销而搭建的一体化客户经营平台,可以输出客群关系、服务、产品销售提升的积极效果。
曾经作为某外企中层领导的陈小希,入行五年来,他觉得要把客服服务做好,太需要耐心和细致了。“比如七八十个客户的生日、保单缴费日,即便做了备忘信息也怕当天会忘啊!”这些信息看似普通,却是关系维护中的重要一环,“e锦囊”的提醒,提升了包括陈小希在内的平安代理人用心待客的能力。“我们这些跑业务的,真的要感谢那些敲代码的!”
对于初入行的王容来说,将“e锦囊”带来的帮助称作“拨云见雾级”毫不夸张。“展业拓客、拉近关系的第一步是了解客户,说得轻松,但很多客户会觉得你在打扰他。加了微信之后,嘘寒问暖、节日祝福什么的都很难得到积极回应,连赠送短期保险人家也没空理会”,而“e锦囊”给出的线索帮她打开了与客户的话匣子,“如果我说的刚好是客户想要的,对方就更愿意花时间跟我互动。”
这套基于用户画像、算法预测技术给出的建议,帮助代理人们降低冒昧“打扰”客户的频率,能更准确把握客户的需求,给予客户及时和个性化的精准推荐。该平台将原本分渠道、分产品、分场景的客户经营模式,转变为以客户为中心、以数据驱动的统一精准营销模式。
平安优才代理人刘俊还分享了一个客户经营的小插曲。在他与客户何女士成交后,何女士向他交代保单回访请务必避开她的工作时间。“现在是AI视频机器人对您进行回访啦!而且由您主动选择时间,机器人每天24小时在线的。”刘俊笑着向客户解释。借助同屏浏览技术,何女士随时调阅投保的保单资料,顺利完成了这次回访,事后她反馈:“你们这机器人太逼真了,体验很好。”
“e锦囊”仅仅只是“智能客户经营项目”在代理人端投射的重要场景之一,它与“智慧客服”一样,始终围绕客户服务体验进行服务创新,打造“更懂你”的服务口碑。通过完善客户画像标签和应用机器学习,“智能客户经营项目”在客户端提供“千人千面”精准服务,客户陆女士高度评价了平安金管家的各版块页面,无论是产品推介还是资讯推送,“总是深得我心。”
平安人寿“智能客户经营项目”从纷繁的数据中抽丝剥茧,为企业、客户和员工探索出一条切实利好的道路,使各方受益。据了解,该项目已经累计服务约1000万名客户,覆盖客户量超3.8亿,高效触达用户4.8亿人次,互动次数12.6亿人次。
用科技帮助代理人变身"007”
近期,麦肯锡发布了《加速中国寿险业发展:代理人渠道转型四大举措》。报告指出:中国贡献了全球新增保费收入的30%,但对比国外同行,中国保险代理人产能与美国同行相差高达14.6倍。对于中国寿险业而言,大力推动代理人渠道转型将是短期内的最优方式。
作为中国寿险业的领军企业,平安人寿选择的道路是:依靠科技赋能,推动代理人转型。
除本次获奖的平安人寿“智能客户经营项目”,以及一直在帮助代理人实现实时连接、高频互动和精准营销的SAT(社交辅助营销)系统外,平安人寿用科技赋能代理人的另一大应用场景,落在人才的招募和培养。
2019年,平安人寿进一步升级“优才计划”,据了解,该计划旨在招募一批具有经营意识和管理潜能的优秀人才,针对潜质优才定向培养,给予专项资源与培训支持,培养其成为高绩优人才和专业的团队管理者。平安人寿代理人队伍中,优才占比达10%。据统计,优才代理人的平均产能是非优才代理人的1.7-1.8倍。
借助AI等前沿技术,平安人寿把代理人招募筛选模式推入了智能化道路:它根据一百多万名代理人历年的数据资料,分析形成人群画像,再结合候选人画像进行智能匹配,经过上千种自由组合的测评工具、AI面试、智能评估,快速定位和招揽合适人才。
“我就是那个被AI看中的人,哈哈”,想起几个月前通过AI面试进入初选,最后顺利以“优才计划”加入平安的王容至今觉得新奇有趣。
在培养方法上,“千人千面”模式难度不小,但显然,平安人寿已经初步形成了自己的方法体系。在聚焦新人、绩优、主管等各类重点人群,实现差别化培训的同时,平安人寿也意识到,在这个多元化的时代,每个人的个性、能力差异越来越大。为满足代理人个体差异化的学习需求,“千人千面”培训应运而生。
平安人寿借助大数据分析,根据代理人的个性特征类型、岗位能力要求、自身绩效表现等因素,智能诊断能力短板,匹配出最适合的培训方案,实现课程配送“千人千面”;通过算法迭代,“千人千面”可以量化评估代理人的训练效果,让训练内容更有针对性,训练过程更高效。此外,通过收集过往优秀代理人的数据全面刻画代理人特点,提供培养标杆,帮助代理人高效学习及复制优秀技能。
“‘千人千面’培训让我觉得时间花的值,因为你听到的看到的,就是你本人需要的,不需要迁就其他人。我很期待公司能把这套培训体系打磨得更加完美。”近两个月,刘俊便参与了公司的“千人千面”培训,这也顺带消除了他曾经杞人忧天的一个想法:AI会不会取代我们代理人呢?
这个问题,其实也是倚重人力资源的保险行业经常受到公众挑战的问题之一。年初,平安人寿高管在接受记者采访时的回答,表明了平安人寿的态度,更印证了平安人寿近年来的努力,“代理人会发现,科技不是在替代他,而是在赋能他。我们希望代理人成为007,科技赋能就像是为007提供了高精尖的装备。代理人通过后台的赋能,成为保险的专家、财富的顾问、生活的助手,真正成为客户喜爱的代理人。”
入行之初,陈小希以为AI面谈、AI培训后,接下来就要“孤军作战”了,没想到展业阶段依然有公司的智能助理全流程赋能,随时随地进行一对一专项技能提升。
代理人在自我学习提升、服务客户过程中遇到任何疑问时,储存了海量问题的AI助理AskBob,就可助一臂之力。AskBob可为代理人提供7×24小时的在线专业专属服务,为代理人提供疑问解答、日程管理、销售场景模拟演练等展业支持,让代理人成为全方位的007!
借助于高仿真的对话机器人AskBob,代理人团队能随时随地解答客户的问题,为客户量身订做服务方案,极大地帮助了代理人提高销售转化,目前已在寿险全面推广,线上解答率超过85%。
金融+科技,中国平安布局未来
对人才的科技赋能,只是中国平安拥抱科技的冰山一角。
2018年12月29日,中国平安董事长兼CEO马明哲发表元旦致辞。这次新年致辞中,中国平安改变了Logo。将原Logo中的“保险、银行、投资”六个字,改为“金融、科技”,这意味着中国平安已经全力All in“金融+科技”——更加清晰地定义了核心主业。
“面向未来,我们要在确保金融主业稳健增长的基础上,继续加大科技投入。”马明哲在新年致辞中表示。
其实早在2013年,马明哲便明确提出了科技引领金融的理念,中国平安也由此进入“超进化加速”发展阶段。一群能人志士在平安文化的感召下加入平安,不断创新科技赋能的模式、路径和机制。
在这个过程中,中国平安也逐步形成了互通互融的生态圈发展态势。2018年,在平安30周年之际,马明哲为企业定下未来10年的战略基调:“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”。与此同时,中国平安将完成五个生态圈与金融的深度融合,即“金融+科技”双驱动战略布局:依靠人工智能、区块链、云计算三大核心科技,聚焦五大生态圈——“金融服务生态圈”、“医疗健康生态圈”、“汽车服务生态圈”和“房产金融生态圈”、“智慧城市生态圈”。最终,实现“科技引领金融,金融服务生活”的战略发展愿景。
诚如中国平安对外发声:“平安的战略不是想出来的,是从真刀真枪的实践、从每一项实际业务场景中拼出来的。在巨大的不确定性面前,仍然一往无前地冲刺,这是我们最现实的解决方案。”
随着战略的调整,平安人寿也通过科技手段,多维度提升代理人的产能、留存、管理效率,让优秀的保险代理人如虎添翼,比如,已广泛应用于公司多个业务场景的对话系统技术。平安人寿将业务知识、业务经验与AI技术有机结合,在业界率先落地了AI面谈机器人、AI陪练机器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI视频机器人等以对话系统技术为核心的人机交互应用。此外,大数据、人工智能、区块链等前沿技术,也赋能代理人的措施。
作为连续第11次登上《财富》世界500强榜单的中国企业,中国平安的战略航向对行业的影响举足轻重。而近日,在由微软、Google、IBM研究院、清华大学等国际顶尖人工智能研究机构联合举办的第八届对话系统技术挑战赛(DSTC8)中,中国平安(601318)旗下平安人寿人工智能研发团队斩获“基于Schema的对话状态追踪”、“端到端的问答预测任务”以及“面向多领域端到端对话系统”三项赛事的桂冠。
纵观国内一线金融企业,能交出这样漂亮的科技答卷者,实为稀有。未来,中国金融保险企业如何集体做强,如何成为有跨国竞争力的全球企业,这是时代给予的命题。中国平安在科技这条道路上的各种先行探索,可谓价值连城。